概要： *、用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。 四、如何礼貌地拒绝要求 *、礼貌拒绝要求采用委婉的语言和巧妙的方式向对方说“不”。 *、礼貌拒绝的前提是避免自责、担心和愧疚感。 *、清楚的表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。 *、礼貌拒绝的技巧：避免使用借口——借口使人感到还有余地可以讨价还价；留出时间延期答复——使人感到是深思熟虑后的拒绝；提出替代方案——满足对方的补偿心理；说明原因获得理解——使之自动放弃要求。 五、提问的禁忌。 六、与客户沟通的技能 *、致意 （*）微笑致意；（*）起立致意；（*）举手致意；（*）点头致意；（*）欠身致意；（*）脱帽致意。 七、了解客户需要的方式 访谈：接待客户时直接询问了解；电话访问；客户座谈；走访客户。 发放调查问卷：制作针对不同客户的问卷，尽量使客户易于在最短时间内完成；直接表达最迫切的要求；了解客户对公司的期望、建议等。 客户资料查询：登记在册客户资料查询；为登记客户相关资料检索查询；网上搜索查询等。 认真倾听与反馈：有效的倾听在于
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*、用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。
四、如何礼貌地拒绝要求
*、礼貌拒绝要求采用委婉的语言和巧妙的方式向对方说“不”。
*、礼貌拒绝的前提是避免自责、担心和愧疚感。
*、清楚的表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。
*、礼貌拒绝的技巧：避免使用借口——借口使人感到还有余地可以讨价还价；留出时间延期答复——使人感到是深思熟虑后的拒绝；提出替代方案——满足对方的补偿心理；说明原因获得理解——使之自动放弃要求。
五、提问的禁忌。
六、与客户沟通的技能
*、致意
（*）微笑致意；（*）起立致意；（*）举手致意；（*）点头致意；（*）欠身致意；（*）脱帽致意。
七、了解客户需要的方式
访谈：接待客户时直接询问了解；电话访问；客户座谈；走访客户。
发放调查问卷：制作针对不同客户的问卷，尽量使客户易于在最短时间内完成；直接表达最迫切的要求；了解客户对公司的期望、建议等。
客户资料查询：登记在册客户资料查询；为登记客户相关资料检索查询；网上搜索查询等。
认真倾听与反馈：有效的倾听在于听的全面，理解的准确。
八、沟通
*、沟通是一种信息交换过程。使人们为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。
*、有效沟通的*C原则。
第二章办公室事务和管理
第一节办公环境的维护和管理
一、为了维护好安全的工作环境，每一名秘书都要树立安全意识，做到：
*、学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权益。
*、上岗前学习了解有在安全生产、劳动保护的规定和本组织的规章制度，并自觉地遵守执行。
*、主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。
*、发现工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。
*、按照设备安全操作规程操作设备，识别运行中存在的隐患，在职权范围内排除。
*、发现设备故障，应立即报告，并填写“设备故障登记表”。
二、上岗前应了解的办公场所的安全规定包括：
*、国家或地方有关安全生产和劳动保护的规定，如《劳动法》；
*、用人单位制定的安全规定和环保规定，如有关吸烟场地的规定；
*、组织所租用的写字楼、场地等业主制定的相关规定，如写字楼制定的出现火警情况的疏散程序等。
第二节日常办公室事务
一、收发（邮件）工作的程序。
二、发文（邮件）工作的程序。
三、常用的邮件的类型。
四、处理电话留言的一般原则
*、简洁
*、完整
*、准确
*、及时送达留言
五、接电话的方法
*、“响铃不过三”；*、接电话的问候语；*、如果来电要找的人不在或因开会不能来接电话，秘书可有三种选择；*、记录并引用对方的名字；*、接电话的语调；*、排除干扰；*、做好电话记录。
六、注意事项
*、接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；* 《秘书技能期末复习指导 第二部分工作要求(第2页)》出自：www.88haoxue.com
www.88haoxue.com、接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流声；*、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约时间通电话；*、正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话；*、接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辨和随意承诺，而应先致歉意然后通过相关手续解决问题；*、如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言；*、切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。
第三节办公用品的发放和管理
一、节约使用办公用品的措施。
第四节办公效率和时间管理
一、为了有效利用工作时间，秘书应该：
*、明确自己的工作任务和职责；
*、要区分常规工作和非常规工作；
*、动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，重要的工作、紧急的工作先做，科学的有序的一项一项地完成工作任务。
*、巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率；
*、使用办公辅助手段帮助组织工作；
*、安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益；
*、要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想象和爱好安排工作；
*、秘书应尽量坚持记工作日记，通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度。
二、秘书在工作中常处理的简单事务性本职工作包括：
*、内部会议室的预定工作。
*、用车预订工作，请使用内部公用车辆的部门或人填表登记进行预订，如果不出现使用时间矛盾，即可安排落实。
*、协助同事印制名片。
*、协助安排各办公室的桶装饮用水。
*、协助组织入口处的出勤登记或打卡工作，这要求秘书应提前到岗，并坚守岗位。
*、按照组织要求，保证接待岗位上班时间都要人。
第三章常用事务文书的拟写
一、传真的概念：
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